Հետադարձ կապ և առցանց հեղինակություն. ինչպես այցելուների կարծիքները նոր այցելուներ են բերում
· 6 ր․ ընթերցում
Պատկերացրեք՝ այցելուն ատամի ցավ ունի և Google-ում փնտրում է «ատամնաբուժարան Երևանում»։ Բացվում է քարտեզը՝ մոտակա 10 կլինիկա։ Ո՞ր մեկին կզանգի։ Գրեթե միշտ՝ նրան, որն ունի ամենաշատ և ամենաթարմ դրական կարծիքները։ Ձեր բժիշկների որակավորումը այցելուն դեռ չգիտի. նա տեսնում է միայն աստղերը։
Թվերը, որոնք արժե իմանալ
Հետազոտությունները կայուն ցույց են տալիս նույն պատկերը. այցելուների ճնշող մեծամասնությունը բժշկական հաստատություն ընտրելուց առաջ կարդում է առցանց կարծիքներ, իսկ վերջին 2-3 ամսվա թարմ կարծիքները շատ ավելի մեծ կշիռ ունեն, քան հները։ Այսինքն՝ բավական չէ մեկ անգամ հավաքել 30 լավ կարծիք. հոսքը պետք է լինի անընդհատ։
Եվ այստեղ կլինիկաների մեծ մասը բախվում է նույն խնդրին. գոհ այցելուն պարզապես գնում է տուն։ Կարծիք գրում են հիմնականում դժգոհները՝ սեփական նախաձեռնությամբ։ Արդյունքում առցանց պատկերը ավելի վատն է, քան իրականությունը։
Ինչու «խնդրեք կարծիք թողնել»-ը չի աշխատում
Ադմինիստրատորին հանձնարարել «այցից հետո խնդրեք կարծիք» գործնականում ձախողվում է երեք պատճառով։ Նախ՝ ընդունարանում միշտ հերթ է, և խնդրանքը մոռացվում է։ Երկրորդ՝ բանավոր խնդրանքից մինչև հեռախոսում Google-ը բացելը այցելուների մեծ մասը «կորչում» է ճանապարհին։ Երրորդ՝ անհարմար է. ոչ ադմինիստրատորն է սիրում խնդրել, ոչ այցելուն՝ մերժել։
Աշխատող լուծումը ավտոմատացումն է՝ ճիշտ պահին, ճիշտ ալիքով, մեկ սեղմումով հասանելի հղումով։
Ինչպես է աշխատում ավտոմատ հետադարձ կապը
Ժամանակակից [CRM համակարգում](/blog/crm-inch-e-ev-inchu-e-petq-klinikayin) հոսքը այսպիսին է. այցը նշվում է որպես կայացած, և համակարգը ինքն է ուղարկում այցելուին անհատական հղում՝ email-ով կամ Telegram-ով։ Այցելուն մեկ սեղմումով գնահատում է այցը՝ լավ, նորմալ կամ վատ, ցանկության դեպքում՝ մեկնաբանությամբ։
Այստեղ կա մի կարևոր ճյուղավորում, որը փորձառու կլինիկաները օգտագործում են շատ խելացի.
1. Դրական գնահատականի դեպքում այցելուին անմիջապես առաջարկվում է կիսվել կարծիքով նաև Google-ում՝ պատրաստի հղումով։ Գոհ այցելուի համար դա 30 վայրկյանի հարց է։
2. Բացասական գնահատականի դեպքում կարծիքը մնում է կլինիկայի ներսում՝ ղեկավարը տեսնում է խնդիրը, կապվում է այցելուի հետ և լուծում հարցը նախքան այն կհայտնվի հանրային տիրույթում։
Այսպես դժգոհությունը դառնում է ներքին ազդանշան բարելավման համար, իսկ գոհունակությունը՝ հանրային հեղինակություն։
Բժշկի անհատական վարկանիշը
Կլինիկայի ընդհանուր գնահատականից բացի՝ արժե հաշվել նաև յուրաքանչյուր բժշկի վարկանիշը։ Դա լուծում է երկու խնդիր։ Այցելուի համար՝ վստահություն. բժշկի էջում երևում է իրական գնահատական՝ հիմնված կայացած այցերի վրա, ոչ թե անանուն մեկնաբանությունների։ Կլինիկայի համար՝ ներքին անալիտիկա. ղեկավարը տեսնում է, թե որ բժիշկներն են ամենաբարձր գնահատվում և որտեղ կան կրկնվող դժգոհություններ։
Կարևոր սկզբունք՝ հանրային էջում ցուցադրվում են միայն հաստատված և հրապարակման համար նախատեսված կարծիքները, իսկ ամբողջական պատկերը հասանելի է միայն կլինիկայի ներսում։
Կապը հավատարմության ծրագրի հետ
Կարծիքների հավաքումը հիանալի համադրվում է [հավատարմության ծրագրի](/blog/hivandneri-havatarmutyun-loyalty-referral) հետ. Google-ում կարծիք թողած այցելուն կարող է ստանալ բոնուսային միավորներ, որոնք հետո կծախսի ծառայությունների վրա։ Ստացվում է փակ շրջան՝ լավ սպասարկում → կարծիք → նոր այցելուներ → բոնուս գործող այցելուին → կրկնվող այց։
Ինչից սկսել այս շաբաթ
Եթե ձեր կլինիկայում հետադարձ կապի համակարգ դեռ չկա, ահա պարզ հաջորդականություն։ Սկսեք [օնլայն ամրագրման և այցերի կարգավորված հաշվառումից](/blog/online-amragrman-hamakarg-no-show)՝ առանց դրա անհնար է իմանալ, թե որ այցն է իրականում կայացել։ Հետո միացրեք ավտոմատ հարցումը կայացած այցերից հետո։ Եվ վերջում ավելացրեք Google-ի հղումը դրական գնահատականների հոսքին։
Plano-ի Feedback մոդուլում այս ամբողջ շղթան՝ ավտոմատ հարցումից մինչև բժիշկների վարկանիշներ և Google կարծիքի բոնուս, աշխատում է առանց ադմինիստրատորի ձեռքի աշխատանքի. համակարգը ինքն է ուղարկում հղումները, ինքն է տարանջատում ներքին և հանրային կարծիքները։ Իսկ ձեր թիմին մնում է անել այն, ինչ իսկապես կարևոր է՝ լավ բուժել։