Ու՞ր են կորում բուժառուները առաջին այցից հետո
· 6 րոպե ընթերցում
Բուժառուն եկել է առաջին անգամ։ Զննումը լավ է անցել, բժիշկը բացատրել է բուժման պլանը, պայմանավորվել եք, որ երկու շաբաթից կգա բուժման շարունակության։ Նա գոհ է, շնորհակալություն է հայտնում և դուրս գալիս։
Ու այլևս չի գալիս։
Ոչ մի բողոք, ոչ մի բացասական կարծիք։ Պարզապես լռություն։ Եթե ձեր ատամնաբուժարանում սա ծանոթ պատկեր է, դուք միակը չեք։ Այցելուների վերադարձը կլինիկաների ամենաթերագնահատված խնդիրներից է, որովհետև կորուստը չի երևում։ Դատարկ պատուհանը օրացույցում ոչինչ չի պատմում այն մարդու մասին, ով պետք է այնտեղ լիներ։
Ինչու բուժառուները չեն վերադառնում
Հեշտ է ենթադրել, որ բուժառուն չի վերադարձել, որովհետև դժգոհ է եղել։ Իրականում շատ ավելի հաճախ պատճառը պրոզայիկ է. նա պարզապես մոռացել է։
Մտածեք մարդու առօրյայի մասին։ Աշխատանք, ընտանիք, հազար ու մի գործ։ Ատամի ցավն անցել է, ուրեմն երկրորդային զննումն էլ թվում է, թե կարող է սպասել։ Երկու շաբաթը դառնում է մեկ ամիս, մեկ ամիսը՝ երեք։ Իսկ երբ ցավը նորից սկսվում է, նա արդեն կարող է գնալ այն կլինիկա, որը մոտ է, կամ որի համարը պատահաբար գտավ Facebook-ում։
Կլինիկայի կողմից էլ պատկերը նման է։ Ադմինիստրատորը զբաղված է այն բուժառուներով, ովքեր հիմա կանգնած են ընդունարանում կամ զանգում են։ Նրանց մասին, ովքեր պետք է վերադառնային, բայց չվերադարձան, ոչ ոք չի հիշում, քանի որ նրանց մասին հիշեցնող համակարգ չկա։
Ձեռքով զանգելու ու հիշեցնելու ժամանակ չկա
Շատ կլինիկաներ փորձում են լուծել խնդիրը զանգերով։ Ադմինիստրատորը տետրում կամ Excel-ում նշում է, ում պետք է զանգել, և երբ ժամանակ է լինում, զանգում է։
Խնդիրն այն է, որ «երբ ժամանակ է լինում»-ը գրեթե երբեք չի լինում։ Աշխատանքային օրը լի է ընթացիկ գործերով, և հիշեցման զանգերը առաջինն են տեղափոխվում «վաղվա»։ Իսկ եթե ադմինիստրատորը հիվանդանում է կամ աշխատանքից դուրս գալիս, նրա տետրի հետ միասին կորչում է նաև ամբողջ տեղեկությունը։
Չկա այցելուների վերադարձի ավտոմատ համակարգ
Երբ այցելուների վերադարձը կախված է մեկ մարդու հիշողությունից, արդյունքը միշտ անկանխատեսելի է։ Մի ամիս լավ է, մյուսը՝ վատ, ու ոչ ոք չի կարող բացատրել, թե ինչու։ Ավտոմատ համակարգը չի հոգնում, չի մոռանում և չի գնում արձակուրդ։ Սա է հիմնական տարբերությունը։
Կորում է կապը կլինիկայի և այցելուի միջև
Առաջին այցից հետո բուժառուն կլինիկայից ոչինչ չի լսում։ Ոչ հիշեցում, ոչ հետաքրքրություն, թե ինչպես է իրեն զգում։ Այս լռությունը նրա համար ազդանշան է, որ կլինիկային իրականում չի հետաքրքրում՝ կվերադառնա, թե ոչ։ Իսկ մարդիկ վերադառնում են այնտեղ, որտեղ իրենց հիշում են։
Որքան է արժենում այցելուների կորուստը
Եկեք հաշվենք պարզ, պատկերավոր օրինակով։ Թվերը ճշգրիտ վիճակագրություն չեն, բայց իրատեսական են միջին չափի ատամնաբուժարանի համար։
Ենթադրենք՝ կլինիկան ամսական ընդունում է 60 նոր բուժառու։ Նրանցից շատերին անհրաժեշտ է բուժման շարունակություն կամ երկրորդային զննում։ Եթե երրորդ մասը չի վերադառնում, դա ամսական 20 մարդ է։ Եթե յուրաքանչյուրը կարող էր բերել ևս երկու-երեք այց՝ բուժման ավարտ, մաքրում, կանխարգելիչ զննում, ստացվում է ամսական 40-60 բաց թողնված այց։ Տարեկան կտրվածքով սա արդեն լուրջ գումար է, որը կլինիկան կորցնում է առանց որևէ բողոքի։
Բայց ամենաթանկը նույնիսկ այդ գումարը չէ։ Նոր բուժառու ներգրավելը շատ ավելի թանկ է, քան արդեն եկածին պահելը։ Գովազդ, սոցիալական ցանցեր, զեղչեր. այս ամենը ծախսվում է, որպեսզի մարդը մեկ անգամ գա։ Եթե նա չի վերադառնում, այդ ներդրման մեծ մասը պարզապես վատնվում է։
Եվ կա ևս մեկ կետ։ Բուժման շարունակության բացակայությունը վնասում է նաև բուժառուին։ Կիսատ մնացած արմատախողովակի բուժումը կամ հետաձգված երկրորդային զննումը կարող է հանգեցնել ավելի լուրջ խնդրի։ Այսինքն՝ բուժառուի վերադարձն ապահովելը ոչ միայն բիզնեսի, այլև բժշկական պատասխանատվության հարց է։
Ինչպես կանխել բուժառուների կորուստը
Լավ լուրն այն է, որ այս խնդիրը լուծելի է, և լուծումը բարդ չէ։ Անհրաժեշտ է պարզապես, որ երկրորդային զննման մասին հիշեցնելը դադարի կախված լինել մարդկային հիշողությունից։
1. Երկրորդային զննումը նշանակեք հենց առաջին այցի ժամանակ։ Բուժառուին բաց մի թողեք առանց հաջորդ այցի հստակ ամսաթվի։ «Կզանգեք, երբ հարմար լինի» արտահայտությունը գրեթե միշտ նշանակում է «չի զանգի»։ Իսկ եթե բուժումը մի քանի փուլ ունի, տվեք նրան գրավոր բուժման պլան։
2. Ավտոմատ հիշեցում ուղարկեք ճիշտ ժամանակին։ Լավ աշխատող սխեմա է՝ մեկ հիշեցում մեկ օր առաջ և ևս մեկը մի քանի ժամ առաջ։
3. Օգտագործեք այն ալիքը, որը բուժառուն իրականում կարդում է։ Հայաստանում շատերը SMS-ները գրեթե չեն բացում, իսկ Telegram-ի հաղորդագրությունը տեսնում են մի քանի րոպեում։ Հիշեցումը, որը չի կարդացվել, հիշեցում չէ։
4. Հետևեք նրանց, ովքեր չեն վերադարձել։ Պետք է հստակ իմանալ, թե ով է բաց թողել իր այցը կամ չի ավարտել բուժումը։ Առանց այս ցուցակի անհնար է որևէ բան շտկել։ Իսկ երբ ցուցակը կա, նույնիսկ մեկ սիրալիր հաղորդագրությունը կարող է վերադարձնել բուժառուին։
Իսկ այն բուժառուների համար, ովքեր բուժումն ավարտել են, բայց վեց ամիս անց պետք է գան կանխարգելիչ զննման, գործում է առանձին մեխանիզմ՝ recall համակարգը։
Plano-ի լուծումը
Plano-ն ստեղծված է հենց այս իրավիճակի համար։ Սա Dental CRM և ամրագրման համակարգ է՝ նախագծված կլինիկաների համար, ոչ թե ընդհանուր վաճառքի գործիք, որը պետք է հարմարեցնել։
Համակարգն ավտոմատ հետևում է այցելուների պատմությանը՝ բոլոր այցերին, բուժման փուլերին, հաջորդ նշանակված ժամադրությանը։ Ադմինիստրատորը կարիք չունի հիշելու, թե ում և երբ պետք է զանգել. Plano-ն ինքն է հետևում դրան։
Ավտոմատ հիշեցումները գնում են Telegram-ով և էլ. փոստով, ճիշտ ժամանակին։ Իսկ եթե բուժառուն չի եկել, դուք անմիջապես տեսնում եք դա և կարող եք կապվել նրա հետ, քանի դեռ ուշ չէ։ Արդյունքում ադմինիստրատորը ժամանակ է ազատում իրական աշխատանքի համար, բժիշկը տեսնում է բուժման ամբողջական պատմությունը, իսկ կլինիկան կորցնում է շատ ավելի քիչ բուժառուներ։
Եզրակացություն
Բուժառուները հազվադեպ են հեռանում դժգոհության պատճառով։ Նրանք հեռանում են, որովհետև ոչ ոք չի հիշեցրել, որ պետք է վերադառնան։ Սա լավ նորություն է, քանի որ մոռացությունը շտկվում է շատ ավելի հեշտ, քան դժգոհությունը։
Ցանկանու՞մ եք տեսնել, թե ինչպես կաշխատի Plano-ն ձեր կլինիկայում. զանգահարեք +374 43 103 031 կամ ամրագրեք անվճար դեմո։
Հաճախ տրվող հարցեր
Ինչու՞ են բուժառուները չվերադառնում առաջին այցից հետո։
Ամենատարածված պատճառը մոռացությունն է, ոչ թե դժգոհությունը։ Երբ ցավն անցնում է, հրատապությունն էլ է անհետանում, և առանց հիշեցման բուժառուն հետաձգում է երկրորդային զննումը կամ բուժման շարունակությունը, մինչև խնդիրը նորից չի սրվում։
Ինչպե՞ս կանխել այցելուների կորուստը կլինիկայում։
Հաջորդ այցը նշանակեք հենց առաջին այցի ընթացքում, ուղարկեք ավտոմատ հիշեցում այն ալիքով, որը բուժառուն կարդում է, և հետևեք նրանց, ովքեր չեն եկել։ Dental CRM համակարգը թույլ է տալիս այս ամենն անել առանց ձեռքով զանգերի։
Ո՞ր ալիքն է ավելի արդյունավետ հիշեցումների համար՝ SMS, թե Telegram։
Հայաստանում Telegram-ի հաղորդագրությունները սովորաբար ավելի արագ են կարդացվում, քան SMS-ները։ Լավագույն արդյունքի համար արժե օգտագործել այն ալիքը, որը բուժառուն ինքն է նախընտրում, և անհրաժեշտության դեպքում համատեղել այն էլ. փոստի հետ։
Արդյո՞ք CRM համակարգը հարմար է փոքր ատամնաբուժարանի համար։
Այո։ Փոքր կլինիկայում ամեն բուժառու ավելի մեծ նշանակություն ունի, իսկ ադմինիստրատորը սովորաբար մեկն է։ Ավտոմատ հիշեցումները նրան ազատում են կրկնվող զանգերից և նվազեցնում բուժառուների կորուստը։